店宝宝了解到，2月11日至17日春节期间，全国快递业务处理量达6.6亿件，同比增长了260%；此外，就过去一年情况来看，2020年全国快递业务量超833亿件，同比增长31.2%，超过此前预期的740亿件，按照这个增长速度，不出意料的话，今年我国快递业务总量将会突破千亿的大关。

一、快递不经同意随意丢放，消费者无可奈何

随着快递业务量的不断增长，各种快递相关的问题也层出不穷。你有没有经历过，没有经过个人允许，快递员就私自将包裹放到快递驿站？疫情防控期间，快递等行业企业纷纷响应，调整经营模式，“无接触式配送”得以迅速发展。自智能快递柜和驿站进入末端市场以来，就凭借灵活性、安全性和便捷性等优点，获得了大量消费者的认可。

但是现阶段，不少消费者反映，一些快递公司派件员在未经消费者允许的情况下，擅自将快递丢放在门卫，或者投放至快递柜和驿站，由此造成消费者不便。更有甚者，容易发生一些快件滞留费、包裹丢失灭损等问题。部分消费者还反映，他们与快递公司派件员沟通，希望按要求送货上门，但是却遭到派件员短信谩骂、反复骚扰等形式发泄不满。消费者对此不胜其烦。

去年，北京朝阳警方破获了一起盗窃案，快递员直接把快递放在了业主家门口，却被“快递贼”惦记上，专挑中午实施盗窃，被盗的都是首饰、手机等便于隐藏但价值很高的小件快递。嫌疑人张某称，在一次闲逛中发现很多业主的快递就放在家门口，直到晚上才拿进去，由此产生贪念。

二、快递不送到家？快递企业被消保委点名

店宝宝获悉，近日，上海市消保委发布2020年消费投诉十大典型问题。其中，韵达因为快递末端投递服务不规范而被点名。数据显示，上海市消保委去年共受理上海韵达货运有限公司投诉475件。而这些投诉的矛盾主要集中在加盟点末端投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜，以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。

关系用户体验的“最后百米”送货上门服务为何成了困扰消费者的烦心事？现在加盟制网点的快递员很多都会选择将快件投递到快递柜或驿站，而不是送到家，主要有以下几点原因。

第一，派费不断下调，送货上门难以为继。在快递业竞争日益激烈的背景下，各家快递企业都想以低价获取市场份额，因此收件费用一降再降，派费也相应的不断下调。目前很多地方快递员拿到的派费只有几毛钱，根本无法支持送货上门服务。

第二，人均派件量不断增长，快递员送不过来。2015年以来，全国快递量以年均超过32%的增幅高速增长，快递量越来越多，但快递员却没有增加，甚至有些网点快递员越来越少。

第三，按址投递的效率不高，快递员容易被罚款。各家快递公司都会考核快递员当天派送的比例和签收率，送不完就会有罚款。

第四，快件按址投递比较辛苦，快递员不愿意一趟趟跑上跑下。如果每个快件都要按址投递，我们假设两个投递户的间隔只有100米，那么每天派300件就要走3万米。

第五，逐户派送还会遇到很多影响效率的状况。比如快递员上门投递时经常会碰到不在家的情况。这就很麻烦，快递员要联系收件人询问情况，可能需要协商一会，还可能需要在门口多等一些时间，这都会降低快递员的派送效率，从而影响到快递员的工资，甚至还增加罚款。

一位网点负责人表示，最近一段时间，“活多钱少”是快递员违规操作的“不得已之举”。以该网点为例，共有约60名快递员，节后日均派送的快递量达到1万单左右，按照公司规定，需派送出至少98%的量，但每单的派送价格却连年递减，从前年的2.5元降至去年的2.1元，到今年降至1.8元。为进一步抢占市场份额，“价格战”在所难免。调查发现，由于快递公司相互竞争，压力层层传导至快递网点和快递员身上。一位快递员表示，因考核要求严苛，为了保证速度，只能将包裹放置在客户家门口或小区内的快递柜内。

三、快递丢到驿站，到底方便了谁

业内人士表示，快递“偷懒”操作，最终受益的也许并不是快递员和驿站，而是背后的快递公司。

第一，快递驿站加盟费。一般来讲，快递驿站都会收取一定的加盟费，但给到加盟商的帮助其实并不多。而一个市下面会分成很多块，加上大大小小县城，里面少说也有几十个网点，而一个网点加盟费也不少，加上保证金，这里面就是一笔不菲的收益。

第二，快递面单费。有快递内部工作人员反馈：正常总公司是给下一级分公司9毛，但他卖给再下一级的区级网点和街道网点，可能是在1.5-3块钱，也就是最多能赚3倍之多。而每个市有这么多快递驿站，出货量就按照每天5000+单来算，最上层的快递公司每天数钱都能数到手软。

第三，直营客户。大的快递公司，一般都是跟淘宝电商客户有合作的。而每个客户往往给的都是几百票，几千票，甚至几万票的大单，加上现在国内电商发达，电商企业众多，可以说快递公司几乎是稳赚不赔。

四、快件量增多不是快递企业懒散的理由

从2019年开始，国内的快递企业开始整合，一些中小型快递公司摆停、破产。而剩下来的快递公司，也渐渐整合成了“一家人”。但是，近段时间频繁被曝出快递配送问题，这也让消费者叫苦不迭。

阿里巴巴入股了通达系，明眼人都知道，如今国内的快递市场“三足鼎立”，顺丰、京东自成一脉，剩下来的就是通达系背后的菜鸟了。京东、顺丰作为两大快递巨头，一直以来虽然好评无数，但是也并非一个差评都没有。不过相比于通达系来说，这两家在“最后一公里”的配送上，问题少了很多。

快件量的增多，并非快递企业懒散的理由。一直以来，关于快递“最后一公里”的话题讨论，都是十分热点的话题。但是，在如今国内的快递企业中，真正解决这一问题的，寥寥无几。3月12日，上海韵达货运有限公司公开回应：在未来的工作中，将继续强化客户服务体验，尤其是对投递人员的工作培训。

另外，有律师表示，一般情况下，派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的，属于违约行为，需要承担违约责任。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。

快递公司收取快递费的同时，其有义务根据与寄件人约定的投递信息将包裹准确地投递到指定的收件人手中。这里的投递信息，不仅仅包括收件人姓名，也包括收件地址。若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的，属于违约行为。寄件人有权据此追究快递公司的违约责任。

店宝宝认为，目前快递行业仍然处于深度“洗牌”阶段，逐渐向品牌化、集中化发展，要从打“价格战”转变为“比拼服务质量”，形成良性竞争和健康发展。

首先，要针对快件虚假签收等行为建立追责机制。日前，上海市消保委表示，将与主管部门、行业协会继续紧密联动，进一步督促快递公司严格管理，针对快递件虚假签收、未经同意擅自将快递件送至快递柜或驿站等涉及公司和员工诚信的问题，推动各快递公司建立追责机制，真正把制度和规定落实到人。同时，联手探索评价机制，上海市消保委将与上海市快递行业协会合作，采用多维度数据化的方法建立快递公司服务评价机制。

其次，要让快递行业摆脱电商平台的“捆绑”。中国交通运输协会快运分会副会长徐勇说，快递行业的定价权完全由电商平台掌握，目前国家邮政局只能对快递企业进行监管，无法对处于上游的电商平台进行管理，需要相关部门联合出台政策，规定对快递企业送货形式区别定价。

最后，需要将快递业务纳入社区物业管理责任。目前，有些小区出于安全考虑，单元楼不允许快递员进入，派件效率低、数量少且大件物品根本无法搬运。徐勇认为，快递行业服务可以和小区物业公司开展合作，设置统一收货点，由物业人员负责送货上门或代为保管，小区业委会通过对物业公司的监督，增加了对快递服务监督的抓手。

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