昨日,广东省消委会发布了“2019十大消费维权典型案例”。据悉,十大案例从全省37万多件案件中评选出,涉及跨境消费、老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点。

案例 1

婚介诱导消费近三万元调解后讨回大部分钱款

2019年4月,阎女士向广东省消委会反映,其在某知名婚介公司网页进行免费注册,之后婚介公司称几名男士邀请其参加现场相亲会。但阎女士到达公司后并没有被安排相亲,而是被带到一个小隔间。一名自称“红娘”的工作人员在审核信息、填写表格后就开始跟阎女士聊天,时间持续3.5小时。随后,该工作人员拿出iPad要其签字,并声称直接签就行。阎女士签完后才知道是消费合同,紧接着被要求支付了28800元。回家后阎女士发现不妥,遂提出退款,几经沟通,双方约定在扣除10%违约金的前提下解除合同,并签署退款协议,但退款一直拖着没有兑现。

经调解,双方重新签订合同解除协议,婚介公司退还阎女士28575元。

案例 2

报修十余次故障仍未除调解后销售公司退21万

2019年,张先生向广州市海珠区消委会官洲分会投诉,称其通过广州某汽车销售服务有限公司汽车销售花了24万元购买一辆汽车。汽车行驶9000公里后发生故障,反复维修十余次依然无法彻底解决问题。张先生提出换车或退车遭拒。

消委会调查确认,车辆已经维修12次。经调解,汽车销售公司同意在扣除汽车折旧费后退回消费者车款21万多元。

案例 3

网上加V旅行社是“李鬼”涉事公司作出赔偿整改

2019年一季度,深圳市消委会共收到涉及某旅行社的港澳游投诉36宗,该类投诉普遍存在以下情况:消费者均居住在广东省外;近半消费者通过某知名搜索引擎搜索“国旅”后,根据加V认证的国旅相关页面选择港澳游;行程中普遍遭遇“强制购物”“原定景点被取消”“食宿降级”等问题。

深圳市消委会通过调查发现涉诉的旅行社均为假冒“国旅”,提供的合同、收款收据、盖章等均为伪造。在该搜索引擎搜索“港澳游、国旅”等关键词,页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息,但这些旅行社并非正规注册的商事主体。深圳市消委会通报了相关情况,并对广告发布行为进行监督。涉事搜索引擎公司迅速作出赔偿和整改承诺。针对深圳市消委会移交督办的36宗投诉,除少数无法有效举证外,共有29宗获得18万多元赔偿。而涉事公司积极兑现整改承诺,跟进处理数百个低价港澳游账户。

案例 4

推进大湾区维权一体化澳门消费者拿回退房款

2019年2月,澳门消费者陈女士在佛山市禅城区某楼盘购买了一间商品房。购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭贷款,陈女士支付首付款后却被告知不能办理贷款。由于没有能力一次性付清房款,陈女士要求退款退订,却被要求扣除20%的违约金,双方由此产生纠纷。陈女士向佛山市禅城区消委会求助。经调解,开发商最终同意全部退回消费者支付款项26万余元。

案例 5

新房定制衣柜货不对板调解后补偿10万并保修

2019年3月,张女士向梅州市丰顺县消委会反映,2017年12月底在丰顺县某家居建材经营部定制了五个房间的衣柜及电视背景墙,约定用材为好莱客品牌木板,总价25万元。但张女士入住新房后发现衣柜木板并非该品牌,且衣柜门关闭不全,表面有裂缝。张女士与经营者协商,要求退回全款并赔偿其损失却遭拒。

丰顺县消委会调查发现,张女士跟经营者交流定购时,一直要求用好莱客木板制作,但是在书面购销合同上并未注明。经营者据此表示其并未违约,只同意补偿4万多元。张女士则要求赔偿15万元。经调解,双方达成一致:经营者补偿消费者10万元,并对衣柜出现的问题提供保修服务。

案例 6

充值金额迟迟未能到账消委会及时出手平纠纷

2019年,东莞市消委会陆续接到“爱车钱包”“汽车钱包”“车钱包”等公众号充值未到账的投诉,其中共接到关于东莞某网络科技有限公司的投诉215件。消费者反映在其该公司公众号上充值了500元至1000元金额不等的加油卡,充值金额迟迟未到账,多次尝试联系客服无法接通。

经查,确认消费者反映问题属实,并发现该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司,涉及消费者众多,金额高达258万元。东莞市消委会启动约谈程序,要求该公司整改。最终,投诉的消费者加油卡全部充值到账。

案例 7

押金不退买保健品抵扣展会作幌众多老人上当

2019年7月,何女士等40多名消费者向中山市小榄镇消委会反映,中山市某电器科技有限公司举行了为期五天的保健产品直销会。主办方规定:凡参与该活动的消费者都可获得公司赠送的礼品,但需缴纳“参会押金”,当天活动结束后返还给参与者。现场吸引了众多老年人参与。直销会前四天,消费者只用缴纳数百元押金,且可以顺利退还。但到了最后一天,主办方将“参会押金”提高到1000元至4000元不等,不仅不按承诺返还,还要求消费者用押金购买远高于市价的保健品进行抵扣。

经调查,小榄镇消委分会、小榄市场监管分局、小榄公安分局认定主办方做法违反法律规定,侵害消费者合法权益,督促其立即退还消费者所有押金,为40多名消费者挽回经济损失9万多元。

案例 8

主办单位单方面要退票消委会制止经营者霸道

某国际知名钢琴家江门站演奏会原定于2019年12月20日在江门市新会区体育中心进行,并通过多个购票平台对外公开售票超过300张。后因各种原因,主办单位最终决定将活动场地改在江门演艺中心侨都大剧院举行。为减少自身损失,主办单位于10月29日宣布前期售出的门票全部作自动退票处理。部分消费者对此并不接受,向江门市消委会投诉,共涉及300多位消费者。经调解,最终主办单位为受影响消费者提供三种处理方案:退票退款、补差价升级票档、按原价位安排座位,涉诉消费者均表示满意。

案例 9

购房合同暗藏霸王条款消委会代理诉讼追赔款

河南省消费者蔡先生于2017年在湛江全额购买了一套价值718662元的商品房,并与开发商签订了《商品房买卖合同(预售)》,合同约定2018年6月30日交房。截至2018年12月31日,涉案房屋依然不符合交房条件,蔡先生要求开发商依据合同按日赔偿已付房款0.1‰的违约金,但开发商以合同中“逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”为依据,主张违约金赔付总共不超过718.662元(总购房款718662元×0.1%)。蔡先生认为该条款显失公平,但多次协商未果,遂向湛江市消委会投诉。之后又有90多户业主陆续前来投诉。

湛江市消委会调查后确认涉案条款存在不公平不合理的情形,但开发商拒绝接受调解。于是,消委会代理消费者诉讼,历经一审、二审,两级法院均支持消费者诉求,确认涉案条款无效,判决开发商按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。最终,90多户业主共获赔偿款超过250万元。

案例 10

美容店关门数百人被坑预付式消费风险大要防

2019年7月,肇庆市端州区消委会接到一宗群体性投诉,涉及消费者348人,涉诉金额高达110万元。据消费者反映,端州区某美容美发连锁店陆续关门停业,导致其购买预付卡无法正常使用。

端州区消委会调查了解到,该店共有4间连锁店,经营者自2019年5月接手以来,因经营不善等原因,导致员工集体停工被迫停业。经营者表示在接手店铺前,消费者充值的金额已由上一手经营者收取,涉及金额较大,自身已无力退还。端州区消委会进一步核查发现该店经营合同转让关系复杂,两年内转让过4个经营者,但消费者对此并不知情。消委会立即联系相关的4个经营者,经多次沟通协调,明确了4个经营者的转让关系和各自责任。最终,4个经营者承诺向在其各自经营期间充值的消费者退还扣除赠送和优惠金额后的余额,或将卡内余额转至尚在经营的分店继续使用,得到大部分消费者的认可。

关键词：