双11网络集中促销的硝烟散尽，快递包裹陆续飞抵消费者手中。11月20日，湖北省市场监管局12315中心发布了今年双11网络集中促销期间消费者投诉举报数据分析报告。报告显示，湖北省市场监管部门12315平台接收网络消费投诉举报共计860件，占投诉举报总量的12.98%，网络消费投诉举报量较上年同期下降了35.44%。

双11网络集中促销历来是网络消费投诉举报的高发期。11月1日，湖北省市场监管局召开了今年双11行政指导暨消费提示媒体通气会，发布9条行政指导意见，进一步规范双11网络集中促销行为，督促网络经营者守法经营，引导消费者规避陷阱理性消费，收到明显成效。今年双11期间，网络消费投诉举报量同比下降超过三成。

其中，商品类网络消费投诉举报569件，服务类网络消费投诉举报291件，分别占网络消费投诉举报量的66.16%和33.84%。涉及网络消费相关投诉举报排名前列的类别依次有：食品119件、餐饮住宿服务76件、通信产品69件、计算机产品65件、家用电器48件、服装鞋帽43件。由此可见，投诉最为集中的领域是网购食品，网络订餐，网购手机、电脑、家电以及服装等日用百货。

从网络消费投诉举报内容来看，反映的主要问题有：

价格欺诈。部分商家先提价后降价，存在虚假打折现象。消费者反映双11网店商家销售的商品价格明降暗涨，提前加入购物车的一些商品在双11活动开始前夕悄悄涨了原价，折后实际售价与平时相比并无优惠。

不公平格式条款。促销活动内容和规则不明晰，商家擅自解释格式合同条款，加重消费者责任，如故意混淆“订金”和“定金”概念，不退预付款，随意设置参与“满减”活动的商品、时间范围，退款不及时、退款不退全款、附带不合理条件等。消费者邓女士反映，11月3日她在某电商平台支付50元定金参加双11活动，商家擅自改变了支付尾款时间，导致她错过补款时间，定金失效。

虚假宣传，欺骗误导消费者。产品与描述不符、夸大功效，涉嫌欺诈;促销活动中商家以低价诱购、以缺货为由单方撤单、优惠券无法使用，电商平台承诺保价但双11却降价、平台拒绝退差价等。消费者李先生11月13日投诉称，其11月6日在某电商平台花费3398元下单购买两部手机，网页注明保价到11日，但11月11日他却发现两部手机差价200元，联系客服对方不予处理。

部分商品有质量问题。以次充好、以假充真、销售“三无”产品、商标侵权等问题突出。消费者陈先生11月4日向12315投诉称，10月30日在某电商平台购买了一套价格643元的床上用品四件套。该店宣称面料是真丝的。陈先生11月3日收到货后发现，成分标示不是真丝面料而是仿真丝。

售后服务不到位。下单后拒绝修改地址，客服长时间无应答，退换货退款处理难，部分电商平台、入驻商家擅自扩大不适用7日无理由退货范围，或未对不适用无理由退货的商品进行提示和确认。

商家发货迟缓、快递物流配送不及时。快递积压严重，配送不及时，存在错分漏分现象，部分快递代收点存在收取保管费、强制用户当天取件否则退回包裹等问题。(童颖 记者 吴采平)

关键词： 双11 投诉量 理性消费