日前中消协发布的 《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平。《报告》指出，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等硬件的管理，还是对安保、门禁、信息公示等服务的管理，与消费者的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。(据11月6日《中国消费者报》报道)
公司是业主的 “管家”，是为业主服务的。业主则是物业公司的雇主，是物业公司的“衣食父母”。然而，揆诸现实，很多物业公司却“反客为主”，玩得非常“大”，表现得非常强势，不仅服务管理存在诸多漏洞、问题，还直接或变相地在资产收益、收费、水电暖气供给等环节卡限、侵蚀业主的合法权益。相形之下，业主却仿佛成了管理对象，显现出弱势。实际上，在物业与业主之间矛盾频发的态势下，很多业主都对物业的服务不太满意，评分较低。在中消协的调查报告中，受调查小区的物业服务综合满意度能够及格，分数已然不低，甚至超出了公众的感觉和认知。
所谓的物业管理对物业公司而言是一种服务，对业主而言则是一种特殊的消费。“低分服务”呼唤“高分”物业消费维权机制，这一维权机制应该主要包含三方面内容。
其一，物业公司自律。作为物业消费维权的直接责任人、第一责任人，物业公司应该摆正与业主的位置关系，增强法治意识、自律意识和服务意识，尊重规则，守住底线，围绕业主的需求不断优化服务，积极维护业主的合法权益。
其二，业主自强。业主靠单打独斗或小规模抗争难以同物业公司博弈，难以取得优势，难以有效维权。基层政府、街道办、社区以及住建、房管部门等应该依据《物权法》《物业管理条例》的规定，支持、指导、协助业主成立业主委员会，制定议事规则、管理规约，按程序开展活动、行使权利。业主抱成团，就能拥有更大的力量与物业公司博弈，就能发出更大的声音监督物业公司、维护自身权益，甚至能够解聘物业企业、重新选择物业企业。这样，业主与物业公司之间的力量关系将趋于平衡，业主还可能占有一定的主动。
其三，外部力量他律。外部力量的介入非常关键，非常重要。现在，各地都在整合市民服务热线，民众打一个电话，反映诉求，就有人登记、受理、分派、督办、答复，非常高效、便捷。基层政府、街道办、社区、住建、房管、法院、消费者组织、供水供电供热供气等公用企业，也完全可以打造一条物业消费维权热线。业主针对物业服务的问题进行投诉后，有关部门必须在限定时间内调查、处置、答复，该调解的调解，该责令改正的责令改正，该处罚的处罚，并可根据业主投诉和调查处置结果建立物业服务诚信体系，记录物业服务的污点信息，甚至对一些问题严重的物业公司进行禁业限制，让物业公司付出失信代价。以此给业主维权助力，倒逼物业企业规范经营、优化服务。(李英锋)
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