“调仲对接”“人民调解”“闭环调解”“快速维权直通车”……记者近日获悉，近年来，四川省市场监管部门积极探索消费纠纷多元化解决机制，在广泛建立消费维权投诉站、12315联络站的基础上，不断创新“互联网+”消费纠纷解决新模式，强化消费投诉信息公示，快速化解消费纠纷，努力增强消费者的获得感，取得明显成效。
扫描“一店一码”快速维权
“目前游客通过扫描‘一店一码’发起快速维权的投诉处理时间，已从过去最快1个小时左右缩短到10分钟，维权服务效能大幅提高。”四川省市场监管局消保处副处长杜泽均告诉记者。
据了解，目前，在四川乐山、遂宁、内江、甘孜、巴中、阿坝等地，市场监管部门充分运用“大数据”等信息化手段，建立政府、企业、消费者三方互动的消费服务大平台，通过“诚信消费平台”“一店一码”“一码通”等形式，建立线上线下一体化新型快速维权体系。遇到消费纠纷时，鼓励消费者与商家先行协商和解，实行消费者、商家、监管部门“三方在线调解”，在“诉转案”机制下，快速协调、处置纠纷，并将投诉处理、行政处罚结果通过“诚信消费平台”及时向社会公示并反馈消费者。
仅乐山一地，自建立快速维权体系以来，共有234个部门入驻快速维权系统平台，商家与消费者“先行协商和解”消费纠纷400多起，实现90%以上一般消费纠纷“不出店门、不出街区、不出景区”。
成都市选择全市人口相对集中的个别商圈、景区，试点建设消费市场智能服务平台。消费者及社会组织可以利用该平台通过扫描二维码等方式，对消费过程进行评价、向监管部门提出投诉，也可以了解商户消费评价、处罚信息、投诉信息等相关内容，实现了消费体验过程、消费者评价、消费者投诉、投诉处理结果公示以及市场监管部门监管信息数字化、透明化、可视化，消费者知情权和选择权在最大程度上得以保障。此项工作受到消费者、经营者、社会组织的广泛好评。
“调仲对接”化解消费纠纷
巴中市探索创新消费维权方式，改变传统以行政调解为主的单一消费纠纷化解模式，充分发挥仲裁在解决消费争议中的独特优势，构建具有法律效力的“调仲对接”新机制。依托巴中仲裁委员会设立消费争议仲裁机构，成员由消费者组织代表、消费者代表、经营者代表构成，消费者组织代表担任首席仲裁员。如果争议双方出于便捷高效考虑，同意消费者组织代表作为独任仲裁员，也可适用简易程序进行即时仲裁。对涉及技术性、专业性消费争议，邀请专业律师、行业专家等作为消费者组织代表。巴中制定了《消费争议仲裁办法》，按照自愿独立、公开透明、简便为民的原则，实行“一套仲裁告知书、一套申报材料规范文本、一张仲裁流程图”，公开办事须知、申报材料、办理流程、办结时限等事项。
在遂宁、内江等地，市场监管部门将消费纠纷纳入社会矛盾“大调解”范围，与当地矛盾纠纷调解机构、法院、司法机构等加强协作，加大人民调解力度。成立消费维权人民调解委员会和消费纠纷人民调解室，加大消费领域法律法规宣传和消费纠纷的调解力度，畅通诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解消费纠纷，接受消费维权法律咨询。消费维权人民调解委员会在司法行政机关和市场监管部门的指导下，严格公开人民调解流程和调解员的人员组成，独立开展矛盾纠纷调解工作，对已经调解完毕的人民调解案件及时回访。建立人民调解员管理制度，定期对人民调解员工作情况进行考核，针对考核情况对人民调解员进行奖惩，优秀的人民调解员优先评定调解员等级。
创新“闭环调解”新模式
成都市市场监管局试行“闭环调解”新模式，通过整合投诉热线、网络平台，建立专门的投诉举报中心，将所有投诉举报交由局机关的专业消费维权队伍处理，变“局、所两级分散调解”为“局级一级闭环调解”，为消费者提供一站式、专业化服务。同时，着眼减少内部工作环节、缩短流转时限，成都市市场监管局密切与业务科室、执法大队配合，涉及专业性、技术性强的投诉举报交由业务科室承办，风险性高的职业投诉转交执法大队办理，“诉转案”由执法大队第一时间配合调处取证。让消保维权与综合执法连贯融通，建立“快捷服务、高效维权、强力执法”新机制，开启“消保维权、综合执法”新模式。
成都市市场监管局还试行“服务外包”新模式。2018年开始，成都市高新区市场监管局在取得区管委会和财政部门的支持下，积极争取年度消费者权益保护专项预算经费，通过公开招标选择确定消费投诉处理第三方平台，由平台派员进驻市场监管部门，在市场监管部门统一管理下，专门负责受理处理一般性消费投诉，涉及专业性比较强且程序复杂的职业索赔人投诉举报，仍由本局工作人员受理处理，避免出现不必要的纠纷和行政诉讼。此模式有效缓解了人员不足的问题。仅2018年，高新区就受理处理消费者投诉举报13549件。(蔡军 周春)
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